Cada vez mais o paciente se pergunta: “Qual é a experiência que tive com este Hospital?” Existem pontos importantes  na Experiência do Paciente a serem levados em consideração durante a jornada em uma Instituição, são eles que acabam gerando a experiência do paciente boa ou não no serviço prestado. Veja alguns deles:

1) A segurança dos cuidados que foram prestados ao paciente.

2) A qualidade com que tudo foi feito.

3) Qual e como foi a relação com os profissionais que atenderam o paciente (questões como comunicação, empatia, ética e respeito).

Quando falamos de experiência do paciente, os fatores acima são de extrema importância, porque cada um deles é um ponto de contato que forma a jornada do paciente e gera uma percepção boa ou não do cuidado que foi prestado a ele.

Cada ponto de contato, cada área e cada profissional na relação com o paciente é determinante para a experiência.

A experiência do paciente não é uma coisa nova, ela vem reforçar a importância de cada um dos componentes procurados, como qualidade, segurança, cuidado centrado no paciente, eficácia e eficiência.

Quando as Instituições abordam e focam nestes componentes, fica mais fácil a conscientização dos funcionários sobre qual é o papel de cada um na Instituição.

Entendemos que a Satisfação é um sentimento gerado dentro da experiência do paciente. Ela diz respeito a como tudo aconteceu. E ela está balizada pela expectativa do paciente: se ele tem uma alta expectativa sobre determinado serviço ou produto e este não foi do jeito que ele esperava, a satisfação fica comprometida.

É importante ressaltar que não são só os profissionais assistenciais que estão perto do paciente (aqueles que estão na beira do leito, colocando a mão e administrando a medicação) que fazem parte da jornada do paciente. Os procedimentos adequados no leito são fundamentais nesta experiência, mas todos aqueles profissionais que na maioria das vezes nem têm contato com o paciente, que estão nos bastidores, e são responsáveis pela alimentação, farmácia, higiene e segurança, enfim, todos os colaboradores da Instituição, são, em geral, agentes da experiência do paciente.

O alinhamento Institucional aliado à experiência do paciente se torna fundamental para o crescimento e a reputação de toda Instituição.

Quando falamos de experiência do paciente, não podemos esquecer da experiência do colaborador. É importante que todos os funcionários entendam o papel de cada um e a sua importância na jornada de cada paciente.

O apoio das lideranças é fundamental na construção de laços duradouros, gerando um clima organizacional saudável e de respeito.

A comunicação também tem um papel importante na gestão da experiência do paciente. Ela ajuda a resgatar o propósito da Instituição e o seu porquê de estar ali para cuidar dos pacientes.

O que instituições de referência vêm fazendo para criar experiências positivas com seus pacientes e seus colaboradores?

– A palavra de ordem é treinar! Treinar para garantir a segurança e a qualidade total para os pacientes e colaboradores.

– Campanhas de endomarketing são práticas cada vez mais indispensáveis para criar e fortalecer todo este alinhamento institucional e criar um senso de pertencimento.

– Quando falamos da experiência do colaborador, ações e campanhas que possibilitem ativar os 5 sentidos são cada vez mais  indicadas e se tornam eficazes por trazer a experiência de forma imediata com começo, meio e fim.

– O cuidado com o paciente entra na estratégia das ações de marketing. Pensar em como encantar é muito importante e necessário e não se resume a lembrar do paciente somente nas datas comemorativas, mas também a, de alguma forma, surpreender o paciente.  Esse é o desafio!

Destaque: veja ativação feita com foco na experiência do colaborador, tão importante quanto a experiência do paciente. http://temart.com.br/eventohigienedasmaos/