Cuidar do paciente não se resume a cuidar da doença. Para que ele tenha uma experiência positiva, é necessário cuidar do relacionamento como um todo. Este relacionamento envolve pacientes, familiares, amigos, médicos e todos os pontos de contato com o Hospital. Esta é a gestão do paciente.

Desde o primeiro contato, que pode ser telefônico, digital ou até na própria internação, é necessária uma gestão da comunicação com procedimentos claros, precisos e alinhados à expectativa do paciente. Daí em diante esses pontos de contato poderão ser muitos e determinantes na avaliação do nível de satisfação. Comunicação integrada e Treinamento Permanente são pontos-chave durante este processo.

A informação deve ser precisa e inteligente. Se o paciente tiver confiança no relacionamento – adquirida com auxílio das ferramentas de comunicação –, se perceber que todos sabem quem ele é, o que está fazendo ali e por quais procedimentos irá passar, se souber que a Instituição investiu em tecnologia, sistemas de bancos de dados precisos e infraestrutura para sua segurança e conhecimento, sua jornada será mais reconfortante, e isso ajudará inclusive no resultado do tratamento.

A seguir listamos alguns pontos de contato existentes na jornada do paciente. Eles devem estar permanentemente atualizados, com procedimentos claros, treinamentos constantes, tecnologia apropriada e providos de profissionais muito bem preparados.

Gestão do Paciente na Recepção:

Envolvidos: Recepcionistas / Atendentes / Pessoal de Limpeza

Cuidados: Metodologia / Organização / Limpeza

Pontos de Contato:

Estacionamento – Chegada e Saída

Check-in e Check-out

Espera

Cobrança

Telefonia / Internet / Wi-fi

Outros

Gestão do Paciente na Consulta / Internação:

Envolvidos: Médicos / Enfermeiros / Pessoal de Limpeza / Recepcionistas / Alimentação, etc.

Cuidados: Precisão / Transparência / Limpeza / Organização / Metodologia

Pontos de Contato:

Consultas / Consultórios

Visitas Médicas / Quartos

Prontuário

Exames

Tratamentos / Medicações / Avaliações

Visitas e visitantes

Telefonia

Internet / Wi-fi

TV

Alimentação

Limpeza

Gestão do Paciente na Sinalização:

Envolvidos: Administração / Equipe Clínica

Cuidados: Precisão / Transparência / Limpeza / Organização / Metodologia

Pontos de Contato:

Placas de Indicações: Caminhos

Placas de Localização: Salas / Esperas / Banheiros

Painéis: Mapas / Comunicados Extras / Informações Básicas e Permanentes

Murais: Comunicação Interna e Externa

Gestão do Paciente no Marketing:

Envolvidos: Comunicação / Marketing / Equipe Clínica / Investidores

Cuidados: Marca / Atributos / Metodologia / Segurança

Pontos de Contato:

Divulgações: Anúncios, Marketing Digital, Site, Folhetos e Papelaria em geral

Patrocínios: Atividades patrocinadas e patrocínios individuais e segmentados

Treinamentos: Equipe interna e relacionamentos em geral, Endomarketing

Marca: Uniformes, recepção, salas, estacionamento e refeitórios

Ações: Campanhas, datas comemorativas e de encantamento ao paciente

Com tantos pontos de contato, é fundamental que a Comunicação e o Marketing estejam perfeitamente integrados com o dia a dia da Instituição.

Afinal de contas, cada um destes momentos de relacionamento contém intrinsicamente uma opinião sobre o retorno percebido pelo paciente.

Administrar profissionalmente e gerir satisfatoriamente estes momentos tendo como foco a satisfação do cliente é o ponto X desta questão.

Exige trabalho, treinamento, racionalidade e principalmente conhecimento.

Contratar profissionais e consultores de comunicação e marketing que façam acontecer é o desafio colocado ao setor.

Destaque: veja uma ação de endomarketing feita com foco na experiência do colaborador: 

http://temart.com.br/cases/prontuario-eletronico-einstein-cerner/