A importância da comunicação integrada na gestão do paciente
Cuidar do paciente não se resume a cuidar da doença. Para que ele tenha uma experiência positiva, é necessário cuidar do relacionamento como um todo. Este relacionamento envolve pacientes, familiares, amigos, médicos e todos os pontos de contato com o Hospital. Esta é a gestão do paciente.
Desde o primeiro contato, que pode ser telefônico, digital ou até na própria internação, é necessária uma gestão da comunicação com procedimentos claros, precisos e alinhados à expectativa do paciente. Daí em diante esses pontos de contato poderão ser muitos e determinantes na avaliação do nível de satisfação. Comunicação integrada e Treinamento Permanente são pontos-chave durante este processo.
A informação deve ser precisa e inteligente. Se o paciente tiver confiança no relacionamento – adquirida com auxílio das ferramentas de comunicação –, se perceber que todos sabem quem ele é, o que está fazendo ali e por quais procedimentos irá passar, se souber que a Instituição investiu em tecnologia, sistemas de bancos de dados precisos e infraestrutura para sua segurança e conhecimento, sua jornada será mais reconfortante, e isso ajudará inclusive no resultado do tratamento.
A seguir listamos alguns pontos de contato existentes na jornada do paciente. Eles devem estar permanentemente atualizados, com procedimentos claros, treinamentos constantes, tecnologia apropriada e providos de profissionais muito bem preparados.
Gestão do Paciente na Recepção:
Envolvidos: Recepcionistas / Atendentes / Pessoal de Limpeza
Cuidados: Metodologia / Organização / Limpeza
Pontos de Contato:
Estacionamento – Chegada e Saída
Check-in e Check-out
Espera
Cobrança
Telefonia / Internet / Wi-fi
Outros
Gestão do Paciente na Consulta / Internação:
Envolvidos: Médicos / Enfermeiros / Pessoal de Limpeza / Recepcionistas / Alimentação, etc.
Cuidados: Precisão / Transparência / Limpeza / Organização / Metodologia
Pontos de Contato:
Consultas / Consultórios
Visitas Médicas / Quartos
Prontuário
Exames
Tratamentos / Medicações / Avaliações
Visitas e visitantes
Telefonia
Internet / Wi-fi
TV
Alimentação
Limpeza
Gestão do Paciente na Sinalização:
Envolvidos: Administração / Equipe Clínica
Cuidados: Precisão / Transparência / Limpeza / Organização / Metodologia
Pontos de Contato:
Placas de Indicações: Caminhos
Placas de Localização: Salas / Esperas / Banheiros
Painéis: Mapas / Comunicados Extras / Informações Básicas e Permanentes
Murais: Comunicação Interna e Externa
Gestão do Paciente no Marketing:
Envolvidos: Comunicação / Marketing / Equipe Clínica / Investidores
Cuidados: Marca / Atributos / Metodologia / Segurança
Pontos de Contato:
Divulgações: Anúncios, Marketing Digital, Site, Folhetos e Papelaria em geral
Patrocínios: Atividades patrocinadas e patrocínios individuais e segmentados
Treinamentos: Equipe interna e relacionamentos em geral, Endomarketing
Marca: Uniformes, recepção, salas, estacionamento e refeitórios
Ações: Campanhas, datas comemorativas e de encantamento ao paciente
Com tantos pontos de contato, é fundamental que a Comunicação e o Marketing estejam perfeitamente integrados com o dia a dia da Instituição.
Afinal de contas, cada um destes momentos de relacionamento contém intrinsicamente uma opinião sobre o retorno percebido pelo paciente.
Administrar profissionalmente e gerir satisfatoriamente estes momentos tendo como foco a satisfação do cliente é o ponto X desta questão.
Exige trabalho, treinamento, racionalidade e principalmente conhecimento.
Contratar profissionais e consultores de comunicação e marketing que façam acontecer é o desafio colocado ao setor.
Destaque: veja uma ação de endomarketing feita com foco na experiência do colaborador:
http://temart.com.br/cases/prontuario-eletronico-einstein-cerner/
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